Ольга отвечает
Спрашивает, зачем звонят, в какой филиал хотят обратиться и когда удобно связаться.
Когда линия занята, пациент всё равно дозванивается
ИИ-администратор для медицинских клиник 24/7
Ольга отвечает на звонок, узнаёт причину обращения и спрашивает, когда пациенту удобно. Администратор получает карточку и сам подтверждает запись. Сложные вопросы сразу уходят человеку.
Отвечает круглосуточноЗапись подтверждает сотрудникНе даёт медицинских советов
Новый звонок ждёт ответаВ карточке уже есть причина обращения, удобное время и контакт пациента.
Три шага без повторного опроса
Пациент дозвонился. Администратор уже знает, зачем.
Утром не нужно разбирать автоответчик и вспоминать, кому обещали перезвонить. Новые обращения лежат в одной очереди.
Сотрудник открывает карточку
Видит слова пациента и контакт. Проверяет расписание, уточняет детали и подтверждает время.
Обращение остаётся в очереди
Видно, кто уже ответил, что обещал пациенту и какой звонок ещё ждёт сотрудника.
Что откроет администратор
Карточка, с которой можно сразу работать
В 10:00 сотрудник видит не безымянный пропущенный звонок, а короткую запись: кто звонил, что спросил и когда ждёт ответа.
- имя и телефон для обратной связи;
- причина обращения — словами пациента;
- удобное время и нужный филиал;
- пометка, если пациент просил человека;
- статус: новое, в работе или закрыто.
Ольга может неверно расслышать имя или время. Поэтому сотрудник проверяет важные сведения перед записью.
Послушать и посмотреть
Сначала послушайте один звонок
За несколько минут станет понятно, какие вопросы задаёт Ольга и что после разговора увидит сотрудник.
Демо-звонок · 1:24
Разговор с Ольгой
Демонстрационный сценарий без данных реального пациента.
Запуск только по кнопкеМожно остановить
На что обратить внимание
Ольга задаёт по одному вопросу, не обещает свободное окно и передаёт просьбу сотруднику.
Видео · 1:56
Как устроен маршрут звонка
Георгий Востров показывает путь обращения: от звонка пациента до карточки у администратора.
Георгий ВостровРуководитель Keremet‑IT
Где заканчивается работа Ольги
Первичный опрос — помощнику. Решение — сотруднику.
Пациент должен понимать, кто с ним говорит. А команда клиники — в какой момент разговор перейдёт человеку.
Принять обращение
- ответить по сценарию вашей клиники;
- узнать причину звонка и удобное время;
- уточнить филиал и контакт для ответа;
- создать карточку в очереди обращений;
- передать разговор или оставить срочную заявку.
Решать за врача и администратора
- ставить диагноз и советовать лечение;
- придумывать цену или свободное окно;
- считать распознанные слова безошибочными;
- подтверждать запись без выбранного клиникой правила;
- обещать подключение к любой МИС без проверки.
Как звучит разговор
Короткие вопросы. Никаких догадок за пациента.
Это примеры, а не запись реальных звонков. Реплики для вашей клиники мы пишем отдельно.
«Хочу на консультацию. Лучше после работы, я у вас первый раз».
Ольга: «В какой филиал вам удобнее приехать?» После ответа она отдельно спросит время и контакт.
«Мне плохо, не понимаю, можно ли ждать до завтра».
Ольга не оценивает симптомы. Она выполняет правило клиники для срочных обращений и передаёт разговор сотруднику.
«Соедините с человеком, пожалуйста».
Ольга: «Да, передаю сотруднику». Если никто не может ответить, в очереди появляется срочная заявка.
«А сколько будет стоить лечение?»
Ольга не рассчитывает лечение. Она фиксирует вопрос, и сотрудник клиники отвечает после уточнения.
Кабинет клиники
Что ждёт ответа прямо сейчас
Сотрудник открывает очередь и видит новые звонки, обращения в работе и завершённые карточки. Не нужно сверять блокнот, чат смены и список пропущенных.
НовыеКому ещё не ответили
В работеКто из сотрудников взял обращение
Что спросил пациентТекст и запись — если они включены
Почему передали человекуПросьба пациента, сложный вопрос или ошибка распознавания
Когда нужен человек
Ольга прекращает опрос и передаёт звонок
Эти случаи мы отмечаем до запуска. Пациенту не приходится доказывать, что ему нужен сотрудник.
Пациент просит оператораОльга не уговаривает продолжить разговор.
Ситуация может быть срочнойБез оценки симптомов — по инструкции клиники.
Имя, телефон или время не распознаныЛучше передать человеку, чем сохранить догадку.
Вопрос сложнее сценарияЖалобы, медицинские решения и спорные условия получает сотрудник.
Как проверяем перед запуском
Один тип звонка, который можно разобрать целиком
Берём частый сценарий — например, первичную консультацию после работы. Прогоняем его без реальных пациентов и смотрим, что попало в карточку.
- контакт записан без догадок;
- причина обращения передана словами пациента;
- сотрудник видит удобное время для ответа;
- просьба о человеке сработала сразу;
- ошибку можно найти по конкретному звонку.
Единой цифры точности здесь нет. На результат влияют связь, шум, дикция и правила конкретной клиники.
Подключение
Сначала смотрим ваш номер и обычный путь звонка
Две клиники с одной МИС могут работать по-разному. На первой встрече разбираем телефонию, расписание и то, кто отвечает пациенту после Ольги.
Телефония
Какой номер принимает звонки, куда он уходит вечером и как сотрудник получит передачу.
Результат: схема одного тестового маршрутаМИС или CRM
Проверяем доступный способ обмена. До этого не обещаем автоматическую запись в расписание.
Результат: список того, что действительно можно подключитьМожно без интеграции
Ольга создаёт карточку в кабинете, а администратор проверяет расписание и подтверждает время.
Результат: первый запуск без вмешательства в МИСНе один сценарий для всех
Стоматология и многопрофильная клиника задают разные вопросы
Ценность не в универсальной реплике, а в том, что короткий маршрут учитывает устройство конкретной клиники и вовремя останавливается.
«Откололся зуб. Хочу сегодня и сразу понять стоимость».
Ольга фиксирует жалобу словами пациента, филиал и удобное время, но не выбирает лечение, врача и цену. Администратор проверяет расписание и правила срочной записи; медицинскую оценку даёт специалист.
«Мне нужен врач, но я не понимаю, к какому записываться».
Ольга не ставит предварительный диагноз. Она уточняет организационный контекст и передаёт неоднозначный запрос сотруднику, который работает по утверждённому маршруту клиники.
Если маршруты филиалов, направлений и срочных обращений ещё не согласованы внутри клиники, автоматизация сначала обнаружит этот разрыв. Его нужно исправить в процессе, а не маскировать дополнительными репликами.
Честное сравнение
ИИ-администратор не заменяет колл-центр — он закрывает другой участок
Сравнивать нужно не названия технологий, а конкретный тип звонка, доступную смену сотрудников и момент, когда пациенту нужен человек.
Повторяемый первичный маршрут
- ответить, когда линия занята или клиника закрыта;
- задать короткую последовательность организационных вопросов;
- создать карточку и поставить обращение в очередь;
- передать сотруднику запрос с понятным контекстом.
Разговор требует решения и ответственности
- пациент выбирает между несколькими вариантами лечения;
- есть жалоба, конфликт или медицинский вопрос;
- нужно согласовать исключение, цену или сложную запись;
- пациент прямо просит соединить его с человеком.
Если звонков немного и действующая смена стабильно отвечает без очереди, отдельный ИИ-маршрут может не окупить сложность. Это проверяется на одном пилотном сценарии, а не обещанием заменить команду.
Как начинаем
Один маршрут вместо большого внедрения
Смотрим пропущенные
Когда срываются звонки и что чаще всего спрашивают пациенты.
Пишем реплики
Один вопрос за раз, без выдуманных цен и обещаний записи.
Звоним сами
Проверяем сценарий на тестовых разговорах без данных пациентов.
Отдаём одной смене
Сотрудники работают с карточками и говорят, чего им не хватает.
Вопросы руководителя клиники
Короткие ответы перед первой встречей
Ольга сама записывает пациента?
В базовом режиме нет. Она собирает обращение, а сотрудник проверяет расписание и подтверждает время.
Можно оставить действующий номер?
Зависит от оператора и АТС. На первой встрече проверим переадресацию и предложим тестовую схему.
Где будут записи разговоров?
Это выбирается до запуска: что хранить, где хранить, кому дать доступ и когда удалять.
Ольга заменит администраторов?
Нет. Она принимает первичный звонок. Запись, сложные вопросы и разговор с пациентом остаются у сотрудников.
Что будет, если Ольга ошиблась?
Сотрудник проверит важные поля. Спорный звонок можно найти и использовать для исправления сценария.
Она даёт медицинские советы?
Нет. Ольга принимает организационный запрос и передаёт медицинские вопросы человеку.
Чем ИИ-администратор отличается от колл-центра?
ИИ-администратор подходит для повторяемого первичного опроса и очереди обращений. Сотрудник или колл-центр нужны для сложного выбора, жалоб, медицинских вопросов и окончательного подтверждения записи.
Подойдёт ли решение стоматологии и многопрофильной клинике?
Сценарии будут разными. В стоматологии важно не обещать лечение и врача по одному описанию пациента. В многопрофильной клинике — корректно определить филиал и направление, а неоднозначный запрос передать человеку.
Начнём с одного типа звонков
Покажите, где у вас теряются обращения
Разберём обычный звонок вашей клиники: что спрашивает пациент, что должна узнать Ольга и когда нужен сотрудник. После встречи будет понятно, стоит ли делать тестовый запуск.
Keremet-IT
Автоматизация для медицинских организаций.