Путь пациента: от первого звонка до постоянной лояльности
Представьте: Светлана Евгеньевна почувствовала, что болит зуб под старой коронкой. Нашла вашу клинику в Яндексе, записалась онлайн, пришла на приём. Врач вылечил зуб за час. Через неделю Светлана Евгеньевна написала восторженный отзыв и привела подругу. А ещё через полгода вернулась на профосмотр. Это и есть путь пациента. Мы проектируем и автоматизируем каждый шаг этого пути — чтобы пациенты не терялись, а возвращались снова и снова.
8 точек контакта с пациентом
На каждом этапе можно потерять человека — или влюбить его в клинику
Шаг 1: Поиск клиники
Пример: Светлана Евгеньевна почувствовала боль в зубе. Вечером, после работы, открыла Яндекс на телефоне, набрала "стоматология рядом с домом". Посмотрела первые 3 клиники в выдаче, почитала отзывы. Выбрала вашу — потому что вы были на первом месте, отзывов много и хороших, цены понятные.
Шаг 2: Первое впечатление (сайт клиники)
Пример: Светлана Евгеньевна перешла на ваш сайт. Первые 5 секунд она смотрит: красиво ли оформлено, понятны ли цены, есть ли фото врачей, можно ли записаться онлайн. Если сайт тормозит или выглядит как из 2010-х — закрывает и идёт к конкурентам. Если всё окей — остаётся и ищет кнопку "Записаться".
Шаг 3: Запись на приём
Пример: Светлана Евгеньевна кликнула "Записаться онлайн". Выбрала услугу "Лечение кариеса", врача (посмотрела фото и стаж), удобное время (завтра в 18:00, после работы). Ввела имя, телефон — и всё, забронировала за 2 минуты. Если бы пришлось звонить (а сейчас уже 21:00, клиника не работает) — отложила бы "на завтра" и забыла бы.
Шаг 4: Подтверждение записи
Пример: Светлана Евгеньевна записалась онлайн. Заявка попала в МИС и CRM (например, в amoCRM или Битрикс24). Администратор Мария увидела уведомление на экране: "Новая запись! Светлана Евгеньевна, завтра 18:00, лечение кариеса". Мария тут же позвонила (через 10 минут после заявки), подтвердила запись, уточнила детали ("Нужно ли направление от терапевта?"), напомнила адрес.
Шаг 5: Напоминание о визите
Пример: Прошёл день. Светлана Евгеньевна на работе, в голове куча задач, про запись к стоматологу забыла. Но в 17:00 (за час до приёма) ей приходит SMS: "Напоминаем: сегодня в 18:00 приём у стоматолога Иванова И.П. Адрес: ул. Ленина, 10. Ждём вас!". Светлана вспомнила, вышла с работы пораньше, приехала вовремя.
Шаг 6: Визит в клинику
Пример: Светлана Евгеньевна пришла в клинику. Администратор Мария встретила с улыбкой, предложила кофе. Стоматолог Иванов принял вовремя (без опозданий!), всё объяснил понятным языком, вылечил зуб за час. Светлана ушла довольная. Врач внёс данные о лечении в МИС (1С:Медицина), система автоматически сформировала карточку пациента с историей болезни.
Шаг 7: Сбор обратной связи
Пример: Прошло 2 дня после визита. Светлане Евгеньевне приходит SMS: "Как прошёл визит? Оцените по шкале от 1 до 5 😊". Она ставит 5 (всё понравилось). Система автоматически отправляет ей ссылку: "Напишите, пожалуйста, отзыв на Яндекс.Картах". Светлана пишет длинный восторженный отзыв. Если бы она поставила 2 — администратор Мария увидела бы тревожный сигнал и позвонила разобраться (до того, как Светлана напишет гневный отзыв публично).
Шаг 8: Повторные визиты
Пример: Прошло полгода. Светлане Евгеньевне приходит SMS: "Пора на профилактический осмотр! Запишитесь со скидкой 10% — забота о здоровье зубов важна 😊". Светлана кликает на ссылку, записывается онлайн, приходит снова. Через год она уже постоянная пациентка — и приводит подругу Марину. А клиника заработала на Алёне не 5000₽ (разовое лечение), а 30000₽ (несколько визитов за год).
Что вы получаете
Конкретные результаты от проектирования пути пациента
Конверсия сайт → запись: с 5% до 15-20%
Онлайн-запись, понятный сайт, быстрая загрузка → больше пациентов бронируют приём. В среднем ×3-4 к текущей конверсии.
No-show (неявки): с 30% до 5-10%
Автонапоминания за день → пациенты не забывают о приёме. Каждая сохранённая запись = 5-50K выручки (зависит от клиники).
LTV пациента: ×2-3 раза
Программы лояльности, автонапоминания, реактивация → пациенты возвращаются чаще. Повторные визиты +40-60%, средний чек растёт.
Больше положительных отзывов
Автозапрос отзывов → довольные пациенты пишут (раньше просто молчали). Негативные отзывы отлавливаем до публикации → решаем проблему приватно.
Администраторы работают эффективнее
Автоматизация рутины (напоминания, рассылки, отчёты) → администратор освобождается на 30-50%. Фокусируется на продажах и клиентском сервисе, а не на "позвонить и напомнить".
Частые вопросы про путь пациента
Что такое путь пациента (Customer Journey)?
Это все точки контакта пациента с клиникой: от момента, когда он впервые услышал о вас, до повторных визитов и рекомендаций друзьям. Типовой путь: поиск → сайт → запись → подтверждение → напоминание → визит → отзыв → повторный визит. На каждом этапе можно потерять человека или превратить его в постоянного клиента.
Сколько времени занимает проектирование пути?
Базовый уровень (онлайн-запись + автонапоминания + CRM): 4-6 недель. Полный цикл (все 8 точек контакта + автоматизация + аналитика): 8-12 недель. Начинаем с самых критичных точек (онлайн-запись, напоминания), потом добавляем остальные.
Можно ли автоматизировать только часть пути?
Да, начинаем с самых болезненных точек. Например: если главная проблема — no-show (неявки), фокусируемся на автонапоминаниях. Если проблема — низкая конверсия сайта, делаем онлайн-запись + CRO-оптимизацию. Не обязательно сразу делать всё — можно поэтапно.
Какие инструменты используются?
CRM: amoCRM, Битрикс24, Yclients (для косметологии/стоматологии). Онлайн-запись: интеграция с МИС или собственная разработка. Автонапоминания: SMS/email через CRM, Telegram/WhatsApp боты. Аналитика: Яндекс.Метрика, Google Analytics, дашборды в CRM.
Сколько стоит проектирование пути пациента?
Зависит от масштаба клиники и задач. Базовый уровень (онлайн-запись + автонапоминания + CRM): от 300-400K. Полный цикл (все 8 точек + автоматизация + аналитика + сайт): от 600-800K. Премиум (для сетей клиник): индивидуально. Точную цену считаем после аудита.
Как быстро окупается?
Обычно 3-6 месяцев. Пример: клиника тратит 500K на проект → снижает no-show с 30% до 10% (экономия 20% времени врачей) + конверсия сайта растёт ×3 (больше записей без доп.рекламы) + LTV ×2 (пациенты возвращаются чаще). Выходит в +50-100K выручки ежемесячно → окупается за 5-10 месяцев.
Работаете с клиниками из других городов?
Да, работаем по всей России. Проектирование пути, настройка автоматизации, интеграции — всё удалённо. Обучение персонала — онлайн или командировка (если нужно).
Что если у нас уже есть CRM?
Отлично! Мы интегрируем онлайн-запись, автонапоминания, программы лояльности в вашу существующую CRM (если она позволяет). Если CRM устаревшая или не гибкая — предложим замену или дополнительные инструменты.
Готовы спроектировать идеальный путь пациента?
Начнём с аудита текущего пути — покажем, где теряете пациентов и как это исправить. Первая консультация бесплатно.